Kundenfokus mit der Customer Journey erreichen
Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu kennen und als Anforderung im Unternehmen einfließen zu lassen, wird heute immer wichtiger. Die Customer Journey definiert dabei die einzelnen Touchpoints eines Kunden mit einem Unternehmen.
Maßnahmen
Wenn Sie von einer Customer Journey profitieren möchten, sollten Sie sich zunächst über Ihre internen Prozesse im Klaren sein. Diese Prozesse richtig zu definieren, ist keine leichte Aufgabe und setzt voraus, dass das Handeln und Denken der Kunden im Kaufentscheidungsprozess aus Kundensicht verstanden wird – nicht aus Unternehmenssicht. Nur das Einführen einer Customer Journey ins betriebliche Umfeld reicht nicht aus, sie muss auch „gelebt“ werden.
Das heißt: Sie müssen anschließend auch entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Kundensicht durchgängig zu berücksichtigen und die Geschäftsprozesse des Unternehmens stetig zu verbessern. Ohne diese Konstanz tritt nach einiger Zeit wieder der Anfangszustand ein und der gesamte Zyklus muss von neuem beginnen. Damit sich das Ganze eben nicht wiederholt, empfiehlt es sich, zum Beispiel mit Checklisten zu arbeiten, diese regelmäßig zu überprüfen und falls nötig zu aktualisieren.
Ein Beispiel einer Checkliste sehen Sie hier:

Ihr Mehrwert durch das Customer Journey Mapping
Als BPM&O helfen wir Ihnen, gezielt und erfolgreich die Customer Journey zu nutzen. Dazu überprüfen wir mit Ihnen gemeinsam:
- Verständnis über die Zusammensetzung einer Customer Journey
- Erkenntnis über alle Phasen und Entscheidungsschritte
- Aufdeckung von Kenntnislücken
- Refokussierung der Ressourcen und Prozesse auf die wichtigsten Interaktionspunkte von Kunden
- Nutzung in der Umsetzung einer prozessorientierten Organisation
Lesen Sie hierzu unser White Paper „Der Einfluss der Customer Journey auf Ihre Geschäftsprozesse“.
Unser Angebot für Sie
- Aufbau und Struktur der Customer Journey
- Touchpoints und Bedürfnisse Ihrer Kunden
- Aktivitäten und Erwartungen Ihrer Kunden
- Möglichkleiten der Integration der Customer Journey mit dem Prozessmanagement
- Gestaltung von Soll-Prozessen aus Kundensicht
Wir erstellen gerne zusammen mit Ihnen eine Customer Journey Map und richten Ihre Prozesse auf Basis der Erkenntnisse neu aus. Es lohnt sich!
Wir beraten Sie gerne.
Ansprechpartner

- Fabian Schwarz
- Management-Berater und Trainer
- Telefon: 0221 997875 20
- E-Mail: fs@bpmo.de

- Cersten Gravelius
- Sales Director
- Telefon: +49 (0)221 99787525
- E-Mail: cg@bpmo.de
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Publikationen
Seminare
- Prozessorientiertes Customer Journey Mapping
- Zertifikatsprogramm Strategisches Prozessmanagement
- Strategie über Prozesse umsetzen
- E-Learning „Perspektivwechsel und Customer Journey Mapping“