Customer Journey Mapping

ist heute in aller Munde. Während B2C-Unternehmen sich mit dem Thema schon länger beschäftigen, ist es jetzt auch im B2B-Umfeld angekommen. Hier haben Entscheidungen einen deutlich größeren Umfang und Relevanz für beide Unternehmen. Deshalb werden solche Entscheidung auch seltener getroffen, was das Verstehen der Customer Journey eines Kunden unerlässlich macht.

Prozesse und deren Customer Touchpoints

Maßnahmen

Wenn Sie davon profitieren möchten, sollten Sie sich zunächst über ihre internen Prozesse im Klaren sein. Diese Prozesse richtig zu definieren ist keine leichte Aufgabe und setzt voraus, dass das Handeln und Denken der Kunden im Kaufentscheidungsprozess aus Kundensicht verstanden wird – nicht aus Unternehmenssicht. Nur das Einführen einer Customer Journey ins betriebliche Umfeld reicht nicht aus, sie muss auch „gelebt“ werden.

Das heißt: Sie müssen anschließend auch entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Kundensicht durchgängig zu berücksichtigen und die Geschäftsprozesse des Unternehmens stetig zu verbessern. Ohne diese Konstanz tritt nach einiger Zeit wieder der Anfangszustand ein und der gesamte Zyklus muss von neuem beginnen. Damit sich das Ganze eben nicht wiederholt, empfiehlt es sich zum Beispiel mit Checklisten zu arbeiten, diese regelmäßig zu überprüfen und falls nötig zu aktualisieren.Checklisten Status aus Kundensicht

Herausforderungen und Ziel

Doch auf dem Weg zum Ziel gibt es viele Herausforderungen zu meistern um erfolgreich zu sein und zu bleiben.

Wer und wie kann sich am Besten in die Rolle des Kunden versetzen? Wie sieht es in der Praxis aus und welche Stolperfallen gibt es?

Mehr Informationen rund um dieses Thema finden Sie in unserem White Paper: „Der Einfluss der Customer Journey auf Ihre Geschäftsprozesse“

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