Um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen und den Kunden zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen kundenorientiert sein. Sie müssen Ihre Kunden verstehen, Wünsche und Bedürfnisse sowie die Erfahrungen von Kunden kennen, die diese mit dem Kauf eines Produktes sammeln, um diese dann als Anforderungen in die unternehmenseigenen Prozesse einfließen zu lassen. Dieses Verständnis kann mit der Customer Journey als Ansatz aufgebaut und mit der Customer Experience erreicht werden.

Customer Journey Mapping ist heute in aller Munde. Während B2C-Unternehmen sich mit dem Thema schon länger beschäftigen, ist es jetzt auch im B2B-Umfeld angekommen. Hier haben Entscheidungen einen deutlich größeren Umfang und Relevanz für beide Unternehmen. Deshalb werden solche Entscheidungen auch seltener getroffen, was das Verstehen der Customer Journey eines Kunden unerlässlich macht.

Situation der Unternehmen

Alle Unternehmen und Führungskräfte positionieren Kundenorientierung, aber oft ist das – wenn auch ungewollt – ein Lippenbekenntnis. Darum ist es wichtig, die Kundenperspektive von Beginn an konsequent bei der Entwicklung der Strategie, über die Festlegung von Zielkunden bis hin zum wirklich zufriedenen Kunden einzuordnen.

Doch auf dem Weg zum Ziel gibt es viele Herausforderungen zu meistern, um erfolgreich zu sein und zu bleiben. Wer und wie kann sich am Besten in die Rolle des Kunden versetzen? Wie sieht es in der Praxis aus und welche Stolperfallen gibt es?

Mehr Informationen rund um dieses Thema finden Sie in unserem White Paper: „Der Einfluss der Customer Journey auf Ihre Geschäftsprozesse“

Wir begleiten Sie gerne auf Ihrem Weg zu mehr Prozessorientierung.